امروزه مراکز تماس به دنبال راه‌های نوین برای بهبود عملکرد و کاهش هزینه‌های عملیاتی خود هستند.
یکی از ابزارهای قدرتمند که می‌تواند به طور چشمگیری در این زمینه کمک کند، چت‌بات‌ها هستند.
این ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی می‌توانند تجربه مشتریان را متحول کنند و باعث افزایش کارایی مراکز تماس شوند.
در این مقاله، راهکارهای عملی برای استفاده از چت‌بات‌ها در بهبود عملکرد مراکز تماس را بررسی می‌کنیم.
چت‌بات چیست و چه کاربردی در مراکز تماس دارد؟
چت‌بات‌ها یک بستر تعاملی مبتنی بر هوش مصنوعی هستند که می‌توانند با استفاده از متن یا صوت با انسان‌ها ارتباط بگیرند. آن‌ها به کمک یادگیری ماشین و پردازش زبان طبیعی یاد گرفته‌اند که مثل یک انسان صحبت کنند. چت‌بات‌ها توانمندی‌های متعددی دارند:
- تولید متن و پاسخگویی به سوالات
- ارائه اطلاعات دقیق به مشتریان در کوتاه‌ترین زمان ممکن
- تحلیل احساسات و درک نیازهای مشتریان
- هدایت مکالمات به سمت راه حل‌های مناسب
چت‌بات مرکز تماس یک برنامه کامپیوتری است که برای تقلید گفتگو با مشتریان طراحی شده است. این ابزارها به عنوان دستیاران مجازی نیز شناخته می‌شوند، زیرا برای تعامل با کاربران به شکل گفتگویی برای ارائه کمک و اطلاعات طراحی شده‌اند.
می‌توان چت‌بات‌ها را به گونه‌ای برنامه‌ریزی کرد که به سوالات متنوعی پاسخ دهند و در زمینه‌های مختلف کمک کنند. چت‌بات‌های پیشرفته قابلیت تشخیص و پاسخ به ورودی‌های زبان طبیعی را دارند و از الگوریتم‌های یادگیری ماشین برای بهبود دقت و کارایی استفاده می‌کنند.
مزایای استفاده از چت‌بات‌ها در مراکز تماس
چت بات‌ها به علت بهره‌گیری از هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی، توانایی برقراری ارتباطی شبیه انسان را با مشتریان دارند.
این بات‌ها با ارائه اطلاعات دقیق و سریع، مشتریان را در هر ساعتی از شبانه روز در فرآیند حل مشکلات هدایت می‌کنند.
در ادامه به بررسی برخی از مهم‌ترین مزایای چت‌بات در مراکز تماس می‌پردازیم:
پاسخگویی سریع به سوالات مشتریان
چت‌بات‌ها به کمک هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی، قادرند در کوتاه‌ترین زمان ممکن به سوالات مشتریان پاسخ دهند.
این قابلیت باعث کاهش زمان انتظار مشتریان و بهبود تجربه آن‌ها می‌شود.
مشتریان امروزی انتظار دارند به سرعت پاسخ دریافت کنند و چت‌بات‌ها این امکان را فراهم می‌کنند.
حل مسائل روتین
چت‌بات‌ها می‌توانند وظایف تکراری مانند پیگیری وضعیت سفارش، بررسی موجودی کالا، ارائه اطلاعات حساب کاربری و پاسخ به پرسش‌های متداول را به صورت خودکار انجام دهند.
این امر باعث می‌شود اپراتورهای انسانی بیشتر بر مسائل پیچیده و حساس تمرکز کنند.
این قابلیت به طور مستقیم به کاهش حجم کاری اپراتورها منجر می‌شود.
پشتیبانی ۲۴/۷
یکی از مزایای کلیدی چت‌بات‌ها، دسترسی شبانه‌روزی به خدمات مشتریان است.
این قابلیت به ویژه برای کسب‌وکارهایی که در چندین منطقه زمانی فعالیت دارند، بسیار مفید است و باعث افزایش رضایت مشتریان و کاهش نیاز به نیروی انسانی در شیفت‌های شبانه می‌شود.
مشتریان می‌توانند در هر زمانی سوالات خود را مطرح کنند و پاسخ دریافت کنند.
کاهش هزینه‌های عملیاتی
استفاده از چت‌بات‌ها می‌تواند هزینه‌های عملیاتی مراکز تماس را تا۵۰ درصد کاهش دهد.
این کاهش هزینه به دلیل کاهش نیاز به نیروی انسانی برای پاسخگویی به سوالات تکراری و ساده است.
همچنین، چت بات‌ها می‌توانند به صورت همزمان با چندین مشتری تعامل داشته باشند، که این امر باعث افزایش ظرفیت پاسخگویی مرکز تماس می‌شود.
گزارش‌گیری و تحلیل داده‌ها
چت‌بات‌ها قادر به جمع‌آوری داده‌های تعاملات مشتریان و ارائه گزارش‌های دقیق از عملکرد مرکز تماس هستند. این داده‌ها به مدیران کمک می‌کنند تا فرآیندهای پشتیبانی را بهینه‌سازی کرده و استراتژی‌های بهتری برای بهبود خدمات تدوین کنند. علاوه بر این، چت‌بات‌های مجهز به پردازش گفتار می‌توانند مکالمات مشتریان را تحلیل کرده و الگوهای رفتاری آن‌ها را شناسایی کنند که این امر به افزایش کیفیت پاسخگویی و بهبود تجربه کاربری کمک می‌کند.
افزایش رضایت مشتریان
چت‌بات‌ها با ارائه پاسخ‌های سریع و دقیق، می‌توانند رضایت مشتریان را افزایش دهند. مشتریان دیگر مجبور نیستند برای دریافت پاسخ به سوالات ساده خود در صف انتظار بمانند. همچنین، چت‌بات‌ها می‌توانند با تحلیل رفتار مشتری، پیشنهادات شخصی‌سازی شده ارائه دهند که این امر باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می‌شود.
انواع چت‌بات‌های مراکز تماس
چت‌بات‌ها را می‌توان بر اساس فناوری، قابلیت‌ها و کاربردهای آن‌ها به دسته‌های مختلفی تقسیم کرد.در ادامه، انواع رایج چت‌بات‌ها در مراکز تماس را معرفی می‌کنیم:
چت‌بات‌های مبتنی بر قوانین
این چت‌بات‌ها بر اساس مجموعه‌ای از قوانین از پیش تعریف شده عمل می‌کنند و معمولاً برای پاسخگویی به سوالات متداول و انجام وظایف ساده مانند رزرو وقت، ثبت سفارش و پیگیری وضعیت سفارش مناسب هستند.
این نوع چت‌بات‌ها ساختاریافته و دقیق‌اند، اما قابلیت درک سوالات پیچیده را ندارند.
ویژگی‌های اصلی
- پاسخگویی بر اساس الگوهای از پیش تعریف شده
- عملکرد ساده و قابل پیش‌بینی
- نیاز به به‌روزرسانی مداوم قوانین
- مناسب برای مراکز تماس با سوالات متداول مشخص
چت بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی
این چت‌بات‌ها از هوش مصنوعی و پردازش زبان طبیعی برای درک و پاسخگویی به سوالات پیچیده مشتریان استفاده می‌کنند.
آن‌ها می‌توانند برای جمع‌آوری اطلاعات، ارائه پیشنهادات شخصی‌سازی شده و حل مشکلات مشتریان مورد استفاده قرار گیرند.
این چت‌بات‌ها قابلیت یادگیری دارند و می‌توانند بر اساس تعاملات گذشته، پاسخ‌های بهتری ارائه دهند.
ویژگی‌های اصلی:
- درک سوالات با ساختارهای متفاوت
- توانایی یادگیری از تعاملات گذشته
- مناسب برای پاسخگویی به سوالات پیچیده
- قابلیت تشخیص احساسات مشتریان
چت‌بات‌های مبتنی بر یادگیری ماشین
این دسته از چت‌بات‌ها با تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و یادگیری از تعاملات گذشته با مشتریان، به مرور زمان عملکرد خود را بهبود می‌بخشند.
این ویژگی آن‌ها را برای ارائه خدمات شخصی‌سازی شده و حل مسائل پیچیده مشتریان بسیار مناسب می‌کند.
آن‌ها می‌توانند الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کرده و بر اساس آن، پیشنهادات دقیق‌تری ارائه دهند.
ویژگی‌های اصلی:
- بهبود مداوم عملکرد بر اساس داده‌های جدید
- تشخیص الگوهای رفتاری مشتریان
- ارائه پیشنهادات شخصی‌سازی شده
- قابلیت پیش‌بینی نیازهای آینده مشتریان
چت‌بات‌های ترکیبی (هیبریدی)
این چت‌بات‌ها ترکیبی از چت‌بات‌های مبتنی بر قوانین و هوش مصنوعی هستند.
آن‌ها می‌توانند برای سوالات ساده از قوانین از پیش تعریف شده استفاده کنند و برای سوالات پیچیده‌تر از هوش مصنوعی بهره ببرند.
این ترکیب باعث می‌شود که چت‌بات هم سریع و هم دقیق عمل کند.
ویژگی‌های اصلی:
- ترکیب مزایای چت‌بات‌های مبتنی بر قوانین و هوش مصنوعی
- انعطاف‌پذیری در پاسخگویی به انواع مختلف سوالات
- عملکرد بهینه در شرایط مختلف
- مناسب برای مراکز تماس با طیف وسیعی از سوالات
نحوه پیاده‌سازی چت‌بات برای بهبود عملکرد مراکز تماس
پیاده‌سازی چت‌بات در مرکز تماس شما می‌تواند نقطه عطفی در مسیر بهبود عملکرد باشد. این فناوری نوین با ترکیب هوش مصنوعی و تجربه کاربری مناسب، می‌تواند مشتریان را در تمام مراحل حل مشکلات همراهی کند و بار کاری اپراتورها را به طور چشمگیری کاهش دهد. یک چت‌بات که به خوبی طراحی شده باشد، می‌تواند مانند یک اپراتور حرفه‌ای عمل کند که هرگز خسته نمی‌شود و همیشه آماده کمک به مشتریان است.
به طور کلی، برای استفاده از چت بات‌ها در مراکز تماس چهار مرحله اصلی وجود دارد:
مرحله اول: گردآوری تمامی سوالات پرتکرار و اطلاعات مورد نیاز مشتری
در این مرحله لیستی از سوالات پرتکرار مشتریان به همراه پاسخ مناسب تهیه و تدوین می‌شود.
در این لیست باید تمامی سوالات به همراه جواب مناسب که برای رفع مسئله مشتری کافی است ارائه شود.
برای تهیه این فایل با تیم پشتیبانی ارتباط بگیرید.
آن‌ها بهترین افرادی هستند که می‌توانند در این مرحله کمک کنند.
نکات مهم در این مرحله:
- جمع‌آوری سوالات متداول از تیم پشتیبانی
- دسته‌بندی سوالات بر اساس موضوع
- تهیه پاسخ‌های دقیق و کامل برای هر سوال
- به‌روزرسانی مداوم این لیست با سوالات جدید
مرحله دوم: طراحی سناریوهای مکالمه هوشمند برای هدایت مشتری
طراحی سناریوهای مکالمه برای چت‌بات مرکز تماس باید بر اساس نیازهای واقعی مشتریان شکل بگیرد. این سناریوها شامل پاسخ‌های هوشمند به سوالات رایج، راهنمایی در حل مشکلات و ارجاع به اپراتور انسانی در صورت نیاز است. مثلاً، وقتی مشتری درباره مشکل فنی سوال می‌پرسد، چت‌بات می‌تواند راه‌حل‌های ساده را ارائه دهد و در صورت پیچیده بودن مشکل، گفتگو را به یک کارشناس فنی منتقل کند.
نکات مهم در این مرحله:
- طراحی گفتگوهای طبیعی و روان
- پیش‌بینی سناریوهای مختلف برای هر نوع سوال
- ایجاد مسیرهای مشخص برای هدایت مشتری
- تعیین شرایط انتقال گفتگو به اپراتور انسانی
مرحله سوم: یکپارچه‌سازی با سیستم‌های CRM برای مدیریت بهتر ارتباط با مشتری
یکپارچه‌سازی با سیستم CRM به چت‌بات مرکز تماس اجازه می‌دهد تا به تاریخچه تعاملات و اطلاعات مشتری دسترسی داشته باشد. این اطلاعات برای ارائه پاسخ‌های شخصی‌سازی شده و ایجاد تجربه منحصر به فرد برای هر مشتری استفاده می‌شود. به عنوان مثال، اگر مشتری قبلاً مشکل مشابهی داشته باشد، چت‌بات می‌تواند با دسترسی به این اطلاعات، راه‌حل‌های مناسب‌تری ارائه دهد.
نکات مهم در این مرحله:
- اتصال چت‌بات به پایگاه داده مشتریان
- دسترسی به تاریخچه تعاملات مشتری
- استفاده از اطلاعات CRM برای شخصی‌سازی پاسخ‌ها
- ثبت تعاملات جدید در سیستم CRM
مرحله چهارم: استفاده از الگوریتم‌های هوش مصنوعی برای بهبود مداوم عملکرد
استفاده از الگوریتم‌های هوش مصنوعی در بهبود عملکرد چت‌بات، یکی از مهم‌ترین جنبه‌های افزایش کارایی مراکز تماس است. چت‌بات‌ها با:
- تحلیل الگوی تعاملات قبلی مشتریان و شناسایی نیازهای متداول
- بررسی میزان موفقیت در حل مشکلات مختلف
- مقایسه عملکرد چت بات با اپراتورهای انسانی
- تحلیل زمان پاسخگویی و میزان رضایت مشتریان
- بررسی تعاملات ناموفق و علل آن‌ها
به یک الگوی عملکردی بهینه می‌رسند که بر اساس آن می‌توانند به طور مداوم خود را بهبود بخشند.
نکات کلیدی در پیاده‌سازی چت‌بات در مراکز تماس
- طراحی فلوچارت دقیق مکالمات با در نظر گرفتن تمام سناریوهای احتمالی
- استفاده از زبان طبیعی و دوستانه در پاسخ‌ها برای ایجاد حس اعتماد
- امکان انتقال مکالمه به اپراتور انسانی در شرایط پیچیده
- تست مداوم و بهینه‌سازی عملکرد بر اساس بازخورد مشتریان
- ایجاد قابلیت یادگیری از تعاملات قبلی برای بهبود پاسخ‌ها
- پیاده‌سازی سیستم پیگیری درخواست‌ها و وضعیت آن‌ها
- قابلیت پردازش و پاسخگویی به زبان‌های مختلف
- امکان ثبت و پیگیری شکایات و درخواست‌های خاص
- گزارش‌گیری از عملکرد و تحلیل داده‌های تعامل با مشتری
- تعیین سطح دسترسی و اختیارات چت‌بات برای حفظ امنیت اطلاعات
چگونه در عرض چند ثانیه چت‌بات اختصاصی برای مرکز تماس بسازیم؟
بسیاری از مدیران مراکز تماس تصور می‌کنند که راه‌اندازی یک هوش مصنوعی نیازمند دانش برنامه‌نویسی و مهارت‌های فنی پیچیده است.
این تصور باعث شده که بسیاری از فرصت استفاده از این ابزار قدرتمند در کسب و کارشان چشم‌پوشی کنند.
اما خبر خوب این است که با پلتفرم یارابات، ساخت چت‌بات اختصاصی به کاری ساده و سریع تبدیل شده است که هر کسی می‌تواند در عرض چند دقیقه آن را انجام دهد.
مزایای استفاده از پلتفرم یارابات برای مراکز تماس
- رابط کاربری ساده و کاملاً فارسی که نیاز به دانش فنی را حذف می‌کند
- امکان شخصی‌سازی کامل چت بات متناسب با داده‌های هر مرکز تماس
- پشتیبانی ۲۴ ساعته و راهنمایی در تمام مراحل راه‌اندازی
- یکپارچه‌سازی آسان با سامانه‌های داخلی
- امکان پیاده‌سازی در تمامی کانال‌های ارتباط با مشتریان مثل سایت و شبکه‌های اجتماعی
- قابلیت ارتقا و به‌روزرسانی مداوم چت بات بدون نیاز به برنامه‌نویسی
مراحل ساخت چت بات مرکز تماس در پلتفرم یارابات
- به لینک yarabot.ir مراجعه کرده و ثبت‌نام کنید
- در سمت راست صفحه، بر روی گزینه ساخت همیار هوشمند اختصاصی کلیک کنید
- گزینه ساخت همیار جدید را بزنید
- نام همیار (چت بات) خود را انتخاب کرده و فایل متنی که در مراحل پیاده‌سازی چت بات توضیح دادیم را بارگذاری کنید
- همیار شما آماده است
برای آموزش بیشتر ساخت چت‌بات اختصاصی با یارابات به وبسایت رسمی مراجعه کنید.
قابلیت‌های ویژه چت‌بات‌های یارابات برای مراکز تماس
- پاسخگویی خودکار به سوالات متداول مشتریان
- امکان ارسال تیکت به اپراتورهای انسانی در موارد پیچیده
- دسته‌بندی و اولویت‌بندی هوشمند درخواست‌های مشتریان
- تحلیل احساسات مشتریان برای شناسایی موارد اضطراری
- گزارش‌گیری از عملکرد و تحلیل رفتار مشتریان
- قابلیت یادگیری مداوم و بهبود پاسخ‌ها بر اساس بازخوردها
موارد کاربردی و داستان‌های موفقیت
مورد کاربردی ۱: کاهش ۵۰ درصدی تماس‌های ورودی
یک شرکت خدمات مخابراتی با پیاده‌سازی چت بات در مرکز تماس خود، توانست تعداد تماس‌های ورودی را تا ۵۰ درصد کاهش دهد. این چت بات به سوالات متداول مشتریان مانند نحوه فعال‌سازی سرویس‌ها، بررسی وضعیت حساب و رفع مشکلات ساده اینترنت پاسخ می‌داد. در نتیجه، اپراتورهای انسانی زمان بیشتری برای رسیدگی به مشکلات پیچیده‌تر داشتند.
مورد کاربردی ۲: افزایش ۴۰ درصدی رضایت مشتریان
یک فروشگاه آنلاین با استفاده از چت بات هوشمند در مرکز تماس خود، توانست میزان رضایت مشتریان را تا ۴۰ درصد افزایش دهد. این چت بات با ارائه پاسخ‌های سریع و دقیق به سوالات مشتریان و پیگیری وضعیت سفارش‌ها، تجربه مشتریان را به طور چشمگیری بهبود بخشید.
مورد کاربردی ۳: کاهش ۶۰ درصدی هزینه‌های عملیاتی
یک بانک با پیاده‌سازی چت‌بات در مرکز تماس خود، توانست هزینه‌های عملیاتی را تا ۶۰ درصد کاهش دهد. این چت بات به سوالات متداول مشتریان درباره خدمات بانکی، پرداخت اقساط، طرح‌های مالی و تشویقی و سایر اطلاعات مورد نیاز وپرتکرار پاسخ داده است.
.svg )
.svg )
.svg )
دیدگاهتان را بنویسید